當下，物業(yè)管理成為社會的一個熱門話題，社會上下都在關(guān)注物業(yè)管理問題。這說明物業(yè)服務(wù)行業(yè)的發(fā)展規(guī)模已大到不可忽視，物業(yè)管理問題已不容回避。物業(yè)管理面臨哪些挑戰(zhàn)，在新時代新要求之下，物業(yè)服務(wù)行業(yè)發(fā)展方向又在哪里？
行業(yè)發(fā)展歷程
從1981年深圳第一家物業(yè)服務(wù)企業(yè)誕生至今，中國內(nèi)地物業(yè)服務(wù)行業(yè)已走過38年的歷程。物業(yè)管理的發(fā)展歷程可分為4個階段。
第一階段從1981年到1993年，為探索階段。
在改革開放之初，各行各業(yè)都在探索之中。這一階段，1981年誕生了第一家物業(yè)服務(wù)企業(yè)，即深圳市物業(yè)管理有限公司。同年，深圳市東湖麗苑小區(qū)成為第一個實施物業(yè)服務(wù)的小區(qū)。1983年，深圳市國際商業(yè)大廈成為第一個實施物業(yè)服務(wù)的大廈。1991年，深圳市萬科天景花園成立全國第一個業(yè)主共管委員會。1993年，第一個地方物業(yè)協(xié)會――深圳市物業(yè)管理協(xié)會成立。1993年，第一部地方性法規(guī)《深圳經(jīng)濟特區(qū)住宅區(qū)物業(yè)管理條例》頒布。
第二階段從1994年到2002年，為起步階段。
1994年，我國第一部物業(yè)管理制度規(guī)范性文件――《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》發(fā)布。1998年，《住宅共用部位共用設(shè)施設(shè)備維修基金管理辦法》發(fā)布。1999年，《物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理試行辦法》發(fā)布。
第三階段從2003年到2013年，為發(fā)展階段。
2003年，《物業(yè)管理條例》頒布實施，標志著物業(yè)管理走向法制化軌道。2007年，《物權(quán)法》頒布實施，標志著物業(yè)管理制度被國家基本法律規(guī)定明確下來。這個階段也是行業(yè)法規(guī)制度建設(shè)最快的階段，相繼制定發(fā)布了一系列規(guī)章和規(guī)范性文件，初步形成了一個相對完整的物業(yè)管理法規(guī)制度體系。
第四階段從2014年至今，為轉(zhuǎn)型升級階段。
這個階段有兩個標志性的事情。其一，物業(yè)服務(wù)行業(yè)獲得資本市場的認可，行業(yè)先后出現(xiàn)了第一家港股上市企業(yè)、第一家A股上市企業(yè)，隨后大量物業(yè)服務(wù)企業(yè)上市。其二，在國家“放管服”改革的大背景下，物業(yè)管理制度體系作出調(diào)整，物業(yè)管理師資格、物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)相繼取消，意味著傳統(tǒng)的監(jiān)管框架已被打破，新的監(jiān)管框架尚待建立。
行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀
第四次全國經(jīng)濟普查結(jié)果顯示，經(jīng)過多年的發(fā)展，截至2018年年底，物業(yè)服務(wù)行業(yè)已有約23.4萬家物業(yè)服務(wù)企業(yè)，近700萬從業(yè)人員，年營收9000多億元，管理規(guī)模200多億平方米，服務(wù)城鎮(zhèn)幾十萬個小區(qū)和幾億個家庭。物業(yè)管理在整個國民經(jīng)濟和百姓居家生活中發(fā)揮著越來越重要的作用，主要體現(xiàn)在以下幾個方面。
一是改善人居環(huán)境。通過保安、保潔、保綠、保修等物業(yè)服務(wù)，維持小區(qū)公共秩序，保持小區(qū)整潔美觀，保障小區(qū)設(shè)施設(shè)備正常運轉(zhuǎn)，營造小區(qū)社區(qū)文化，這些都極大地改善了小區(qū)的人居環(huán)境。
二是維護社會和諧穩(wěn)定。小區(qū)治理是社區(qū)治理重要組成部分，也是國家治理體系中基礎(chǔ)部分。小區(qū)穩(wěn)，社區(qū)才會穩(wěn)；社區(qū)穩(wěn)，社會才會更穩(wěn)。小區(qū)物業(yè)管理是社會治理、業(yè)主自治與社區(qū)服務(wù)的交匯點，物業(yè)服務(wù)企業(yè)承擔了小區(qū)內(nèi)大量社會維穩(wěn)的任務(wù)，為社會和諧穩(wěn)定作出了重要貢獻。
三是促進社會經(jīng)濟發(fā)展。物業(yè)服務(wù)行業(yè)是國民經(jīng)濟的一支重要力量。物業(yè)服務(wù)對我國居民家庭中的最大資產(chǎn)――房屋的保值增值，發(fā)揮著不可替代的作用。物業(yè)服務(wù)通過營造良好環(huán)境和提供延伸服務(wù)，促進了居家服務(wù)消費。
四是緩解就業(yè)矛盾。根據(jù)第四次全國經(jīng)濟普查結(jié)果，在第三產(chǎn)業(yè)中，物業(yè)服務(wù)行業(yè)就業(yè)規(guī)模已超過住宿業(yè)、餐飲業(yè)和文化娛樂業(yè)等行業(yè)，成為緩解社會就業(yè)矛盾的重要渠道，為退伍軍人、農(nóng)村剩余勞動力、下崗分流人員、大學畢業(yè)生等重點人群提供了大量就業(yè)機會。此外，作為跨周期性行業(yè)，物業(yè)服務(wù)行業(yè)抵御經(jīng)濟周期波動的能力較強，近些年始終保持每年30萬至50萬人的新增就業(yè)規(guī)模，在一定程度上起到了平抑社會就業(yè)周期波動的作用。
五是支持重大改革任務(wù)。物業(yè)服務(wù)行業(yè)在國家重大改革任務(wù)，如國企“三供一業(yè)”改革，政府機關(guān)、學校、軍隊后勤社會化改革，老舊小區(qū)改造后長效管理，居家養(yǎng)老等方面，發(fā)揮著重要作用。在國家重大活動和重要會議中也活躍著物業(yè)服務(wù)企業(yè)的身影，如G20、世博會、世園會等，相信在未來的北京冬奧會上，也會看到物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供服務(wù)保障的身影。在扶貧攻堅方面，包括對接農(nóng)產(chǎn)品產(chǎn)地與居民家庭、農(nóng)村貧困人口就業(yè)等，物業(yè)服務(wù)行業(yè)都作出了自身的貢獻。
六是促進科技創(chuàng)新。物業(yè)服務(wù)貼近人們的居家生活，涵蓋了小區(qū)的方方面面，為科技創(chuàng)新提供了極佳的應(yīng)用場景。信息時代下的物業(yè)服務(wù)，無論是對物的管理，還是對人的服務(wù)，科技的身影無處不在，智慧社區(qū)方興未艾。一些龍頭物業(yè)服務(wù)企業(yè)大量投入科技研發(fā)，物業(yè)服務(wù)科技含量快速提升，物業(yè)服務(wù)和科技之間的界限日益模糊。
面臨的挑戰(zhàn)
物業(yè)服務(wù)行業(yè)面臨的一個悖論，即行業(yè)發(fā)展勢頭較好，但社會評價不高。行業(yè)發(fā)展主要歸因于以下幾個方面：第一是住房制度改革以及城鎮(zhèn)化進程，給物業(yè)服務(wù)行業(yè)發(fā)展創(chuàng)造了巨大的空間。第二是百姓居家生活的剛需。只要有新的住宅小區(qū)和新的大廈項目落成，就會有物業(yè)服務(wù)企業(yè)的進駐。伴隨著房屋存量規(guī)模的增加，物業(yè)服務(wù)規(guī)模相應(yīng)增長。第三是物業(yè)服務(wù)行業(yè)全體從業(yè)人員的共同努力。然而，在行業(yè)獲得巨大發(fā)展的同時，仍然面臨不小的挑戰(zhàn)，主要反映在以下幾個方面。
一是矛盾糾紛有待化解。前不久，中國消費者協(xié)會發(fā)布了一份住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)調(diào)查體驗報告，報告顯示，物業(yè)服務(wù)在業(yè)主評價和實地體驗兩個維度上的結(jié)果都不盡如人意。從各地信訪投訴的情況來看，物業(yè)管理領(lǐng)域矛盾糾紛仍然多發(fā)，糾紛調(diào)解機制有待完善。
二是市場秩序有待規(guī)范。盡管行業(yè)已發(fā)展了30多年，但市場無序競爭、違法違規(guī)行為仍時有發(fā)生。行業(yè)準入門檻取消，進入物業(yè)服務(wù)市場的企業(yè)數(shù)量顯著增加，加劇了良莠不齊的狀況，市場存在劣幣驅(qū)逐良幣的現(xiàn)象。
三是服務(wù)質(zhì)量有待提高。目前行業(yè)整體服務(wù)水平不高，服務(wù)標準尚待健全，服務(wù)意識不強，與群眾期待還有差距。一些企業(yè)和從業(yè)人員把自己定位為“管理者”而非“服務(wù)者”，一旦把握不好定位，服務(wù)質(zhì)量也很難提高。
四是權(quán)利義務(wù)有待厘清。物業(yè)服務(wù)職責邊界不清，社會對物業(yè)服務(wù)企業(yè)任務(wù)攤派較為普遍，增加了企業(yè)負擔。很多小區(qū)事務(wù)，無論是否屬于物業(yè)服務(wù)的職責范疇或合同約定事項，都指派給物業(yè)服務(wù)企業(yè)去做，但沒有給予相應(yīng)的補償。物業(yè)服務(wù)主體各方權(quán)利義務(wù)不對等，法律法規(guī)對業(yè)主委員會的約束機制缺失等。
五是市場機制有待完善。行業(yè)公平競爭的機制、企業(yè)優(yōu)勝劣汰的機制、物業(yè)服務(wù)質(zhì)價相符的機制等均有待建立和完善。
六是小區(qū)治理有待加強。黨的十九屆四中全會通過的《中共中央關(guān)于堅持和完善中國特色社會主義制度、推進國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化若干重大問題的決定》提出，要堅持和完善共建共治共享的社會治理制度。目前，小區(qū)治理體系還不健全，業(yè)主委員會的作用還未充分發(fā)揮，有的不作為甚至亂作為?；鶎狱h組織和基層政府在小區(qū)事務(wù)上往往是缺位的，一些職能部門認為小區(qū)內(nèi)的事都是業(yè)主自治范圍內(nèi)的事，把小區(qū)當成“法外之地”，執(zhí)法不進小區(qū)。
七是法規(guī)制度有待健全。雖然經(jīng)過多年努力，行業(yè)已初步建立起了一個相對完整的法律制度框架，但還未達到健全完善的程度。包括《物業(yè)管理條例》在內(nèi)的一些法規(guī)制度出臺時間較早，有些內(nèi)容已不適應(yīng)行業(yè)發(fā)展現(xiàn)況和形勢要求，如業(yè)主大會表決門檻高，導(dǎo)致集體表決難，亟待修訂完善。
行業(yè)發(fā)展方向
中國特色社會主義進入新時代，新時代有新要求。黨的十九大提出，社會主要矛盾已經(jīng)轉(zhuǎn)化，現(xiàn)階段最主要的任務(wù)就是要滿足人民日益增長的美好生活需要。物業(yè)服務(wù)行業(yè)發(fā)展還不平衡不充分，還不能滿足人民群眾對美好生活的需要。黨的十九屆四中全會明確提出了國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化，特別是對社會治理體系建設(shè)的要求，為物業(yè)服務(wù)行業(yè)發(fā)展指明了方向。物業(yè)管理的制度建設(shè)和行業(yè)發(fā)展，必須堅持黨的領(lǐng)導(dǎo)，以人民為中心，發(fā)動群眾積極參與，構(gòu)建人人有責、人人盡責、人人享有的小區(qū)治理共同體。這需要企業(yè)發(fā)展、行業(yè)監(jiān)管和小區(qū)治理體系建設(shè)三個方面的共同努力。
一是在企業(yè)發(fā)展方面，要實現(xiàn)“三轉(zhuǎn)變一拓展一轉(zhuǎn)型”。
“轉(zhuǎn)變一”是要轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念。行業(yè)從業(yè)人員要把“管理者”觀念轉(zhuǎn)變?yōu)椤胺?wù)者”觀念，服務(wù)才是硬核指標，要從傳統(tǒng)的對“物”的管理轉(zhuǎn)變?yōu)閷Α叭恕钡姆?wù)上來?！稗D(zhuǎn)變二”是要轉(zhuǎn)變經(jīng)營理念?，F(xiàn)在很多物業(yè)服務(wù)企業(yè)更多的還是關(guān)注經(jīng)濟效益，對承擔社會責任關(guān)注不夠。物業(yè)服務(wù)具有公共服務(wù)屬性，不僅僅是簡單的市場行為，企業(yè)在追求經(jīng)濟效益的同時應(yīng)更加關(guān)注社會效益?！稗D(zhuǎn)變?nèi)笔且D(zhuǎn)變服務(wù)方式。要從傳統(tǒng)的“人海戰(zhàn)術(shù)”轉(zhuǎn)變到注重科技應(yīng)用與創(chuàng)新上來，通過科技應(yīng)用降本增效。但也不能因此走向另一個極端，不要期望用科技替代掉所有的服務(wù)，而是要借助科技創(chuàng)新和應(yīng)用來更好地提供“有溫度的服務(wù)”。
“一拓展”是要拓展物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域，尋找行業(yè)新的利潤增長點，如城市服務(wù)等。行業(yè)要從小區(qū)走出來，走向更廣闊的空間，提供更豐富更專業(yè)的服務(wù)。從小區(qū)服務(wù)走向城市服務(wù)，并非簡單的服務(wù)延伸，具有挑戰(zhàn)性。城市是一個復(fù)雜的巨系統(tǒng)，城市的范圍、服務(wù)的種類、服務(wù)的深度和廣度均遠超小區(qū)，城市并不是小區(qū)的簡單放大，城市服務(wù)不僅僅是尺度的變化，還包括服務(wù)外延和內(nèi)涵的變化，需要物業(yè)服務(wù)企業(yè)做好規(guī)劃，苦練內(nèi)功。此外，一些行業(yè)龍頭企業(yè)已經(jīng)在居家服務(wù)、居家養(yǎng)老等領(lǐng)域付出了很多努力，探索居家養(yǎng)老服務(wù)的有效模式，這樣既滿足老齡化時代養(yǎng)老服務(wù)的需要，也符合企業(yè)發(fā)展的需要。
“一轉(zhuǎn)型”是要實現(xiàn)物業(yè)服務(wù)向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的轉(zhuǎn)型升級。轉(zhuǎn)型升級需要靠行業(yè)自己主動“干”出來，而不是等著依靠國家政策“扶”出來。通過改進服務(wù)、公平競爭、提升科技含量等方面的努力，來推動行業(yè)的轉(zhuǎn)型升級。
二是在行業(yè)監(jiān)管方面，加強法規(guī)制度建設(shè)。轉(zhuǎn)變行業(yè)監(jiān)管方式，從傳統(tǒng)的事前準入監(jiān)管轉(zhuǎn)變?yōu)槭轮惺潞蟊O(jiān)管，推行“雙隨機一公開”建設(shè)，加大違法違規(guī)行為查處力度。
加快行業(yè)信用體系建設(shè)。2018年《物業(yè)管理條例》修訂，在刪減了與企業(yè)資質(zhì)相關(guān)內(nèi)容的同時，增加了信用管理的內(nèi)容，這使得物業(yè)服務(wù)行業(yè)成為房地產(chǎn)領(lǐng)域各子行業(yè)中第一個在信用方面實現(xiàn)立法突破的行業(yè)。下一步，要落實《物業(yè)管理條例》的規(guī)定，研究制定行業(yè)信用評價標準，開展多維度信用評價，研究行業(yè)信用紅黑名單管理辦法，加強行業(yè)誠信管理，推動實施跨部門守信聯(lián)合激勵和失信聯(lián)合懲戒。
健全物業(yè)服務(wù)標準。研究制定物業(yè)服務(wù)國家標準，推動各地建立健全地方標準，提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量。
推行質(zhì)價相符理念。按照標準提供物業(yè)服務(wù)，確定相應(yīng)的服務(wù)價格。通過推動服務(wù)價格和服務(wù)收費的公開透明，獲得廣大業(yè)主和社會的認可，最終實現(xiàn)質(zhì)價相符。
提升行業(yè)形象。物業(yè)服務(wù)行業(yè)有千千萬萬的從業(yè)人員，在日夜守護著廣大業(yè)主的家園，為小區(qū)環(huán)境和諧安寧默默奉獻。他們都是普通的勞動者，然而僅僅被小區(qū)圍墻一墻之隔，受社會關(guān)注和認可的程度遠不如圍墻外的相近行業(yè)。為了增強行業(yè)的歸屬感和榮譽感，需要加大力度挖掘正面典型，如通過鼓勵各地評選“最美物業(yè)人”，發(fā)現(xiàn)和宣傳行業(yè)典型人物，提高社會對行業(yè)的了解和認可度。目前，包括杭州、上海在內(nèi)的一些地方已開展相關(guān)工作，受到廣大行業(yè)從業(yè)人員的歡迎，社會反響較好。
研究完善法律法規(guī)。研究民法典物權(quán)編、合同編法律等中與物業(yè)管理相關(guān)的條款，提出有利于行業(yè)發(fā)展的立法建議。研究修訂完善《物業(yè)管理條例》，制定配套的規(guī)章、規(guī)范性文件，構(gòu)建行業(yè)“2+1+N”的法規(guī)制度體系。
三是在社區(qū)治理方面，推動完善小區(qū)治理體系。加強社區(qū)物業(yè)黨建。貫徹落實黨的十九屆四中全會會議精神，加強社區(qū)物業(yè)黨建，加強黨的組織和工作覆蓋，強化基層黨組織的領(lǐng)導(dǎo)作用，通過黨建引領(lǐng)，建立和完善小區(qū)綜合治理體系。
規(guī)范業(yè)主委員會選舉和運作。壓實街道社區(qū)屬地管理責任，賦予街道社區(qū)對業(yè)主委員會的人選建議權(quán)和把關(guān)審核權(quán)，依法依規(guī)選舉出有公心、有熱情、有能力的業(yè)主特別是業(yè)主中的黨員，擔任業(yè)主委員會成員和業(yè)主委員會主任。強化街道社區(qū)對業(yè)主委員會日常運作的指導(dǎo)監(jiān)督。
建立多方協(xié)商平臺。社區(qū)、業(yè)主、物業(yè)和相關(guān)職能部門代表參與平臺的建立和運作。多方協(xié)商平臺要發(fā)揮兩個方面的作用，第一是化解矛盾糾紛，小區(qū)內(nèi)有什么矛盾、業(yè)主有什么訴求，都可以放在平臺上來說，通過平臺協(xié)商將矛盾糾紛化解在萌芽狀態(tài)。第二是多方協(xié)商議事。小區(qū)內(nèi)的事務(wù)通過平臺來商議，一些小區(qū)內(nèi)解決不了的問題，如小區(qū)出入口與市政道路銜接問題、小區(qū)圍墻外噪聲擾民問題等，通過街道社區(qū)牽頭，相關(guān)部門參與，與業(yè)主和物業(yè)一起，共同協(xié)商解決措施。
明確部門職責。小區(qū)事務(wù)涉及住房和城鄉(xiāng)建設(shè)、房屋管理、公安、城市管理、規(guī)劃、環(huán)保、園林綠化、市政等眾多部門，小區(qū)綜合治理需要明晰各有關(guān)部門的職責，推進執(zhí)法進小區(qū)。
發(fā)動群眾廣泛參與。小區(qū)是廣大業(yè)主的家園，業(yè)主作為小區(qū)的主人，理應(yīng)參與小區(qū)的治理。通過加強宣傳引導(dǎo)，使廣大業(yè)主了解業(yè)主、業(yè)主大會和業(yè)主委員會的權(quán)利義務(wù)，監(jiān)督業(yè)主委員會的日常運作，監(jiān)督物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)，積極參與到小區(qū)治理中去，維護自身的合法權(quán)益。小區(qū)治理人人有責，只有人人盡責，才能實現(xiàn)人人享有，構(gòu)建共建共治共享的小區(qū)治理新格局，共同締造幸福美好家園。
來源: 中國建設(shè)網(wǎng)
