通過對全國36個(gè)城市的148個(gè)住宅小區(qū)進(jìn)行體驗(yàn)式調(diào)查，11月5日，中消協(xié)對外發(fā)布《國內(nèi)部分住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)調(diào)查體驗(yàn)報(bào)告》。報(bào)告顯示，住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)消費(fèi)者滿意度綜合得分62.59分，物業(yè)服務(wù)體驗(yàn)評價(jià)得分65.14分，均處于及格水平；其中，“保潔服務(wù)”得分排名墊底，倒數(shù)第二的則是“環(huán)衛(wèi)服務(wù)”。
【模擬試題】
經(jīng)調(diào)查顯示，全國住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)消費(fèi)者滿意度綜合得分62.59分，物業(yè)服務(wù)體驗(yàn)評價(jià)得分65.14分，均處于及格水平。其中，“保潔服務(wù)”得分排名墊底，倒數(shù)第二的則是“環(huán)衛(wèi)服務(wù)”。對此，你怎么看？
【參考答案】
數(shù)據(jù)顯示，對于全國住宅小區(qū)物業(yè)的服務(wù)滿意度僅是處于及格水平，這不僅僅說明了物業(yè)服務(wù)的水平低下的問題，更暴露出整個(gè)行業(yè)管理低下的發(fā)展軟肋。對于當(dāng)前現(xiàn)代化城市發(fā)展的現(xiàn)狀，這是一個(gè)不容忽視的短板。
隨著城市化的快速發(fā)展，物業(yè)也已經(jīng)發(fā)展了幾十年，現(xiàn)代化管理理念也在不斷地更新。不可否認(rèn)一個(gè)優(yōu)秀的物業(yè)管理，確實(shí)能夠給我們的住宅小區(qū)帶來很多保障。一方面，最直接的就是能夠保障我們的安全問題，進(jìn)出的車輛和居民都需要通過保安的過眼并進(jìn)行登記，防止不法分子借機(jī)混進(jìn)小區(qū)；另一方面也能夠保障住宅小區(qū)的秩序問題和環(huán)境維護(hù)，一旦鄰里鄰居有個(gè)大小事，包括煤氣水管道堵塞維修聯(lián)系、矛盾調(diào)解等等，都能請物業(yè)幫忙助力；最重要的是，有些大型物業(yè)公司還承辦社區(qū)主題活動，包括國慶晚會、中秋博餅等，對于社區(qū)團(tuán)結(jié)，加深居民彼此了解、傳播文化等有著重要的作用。
但是據(jù)調(diào)查顯示，當(dāng)前我國物業(yè)行業(yè)發(fā)展并不盡人意，存在諸多問題。首先，部分物業(yè)管理人員服務(wù)意識和專業(yè)知識水平低、從業(yè)素質(zhì)不高，導(dǎo)致與服務(wù)對象互相不理解、不信任，甚至長期存在矛盾；其次，物業(yè)管理模式停留在“及格線”，很多物業(yè)公司認(rèn)為，住宅小區(qū)離不開自己，只要政策不違規(guī)，那么政府也不會插手管理，因此并不會嚴(yán)格要求自己進(jìn)而產(chǎn)生了“差不多”思想；再次，部分物業(yè)公司的公司章程混亂，對于管理的業(yè)務(wù)范圍、不清晰，對于業(yè)主的問題推諉扯皮，“踢皮球式”解決問題；最糟心的是，為了享受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，很多住宅小區(qū)都請來好資質(zhì)物業(yè)，業(yè)主們交了更多的物業(yè)費(fèi)，但結(jié)果卻也達(dá)不到期望。
如何讓物業(yè)行業(yè)將發(fā)展中的軟肋逐漸強(qiáng)大起來，我認(rèn)為：第一，物業(yè)公司就必須先端正自身的服務(wù)理念，認(rèn)真踐行好自己服務(wù)的宗旨，可以從用人機(jī)制上開始入手，提高職業(yè)的準(zhǔn)入門檻，更要做好后期員工的崗前培訓(xùn)和日常進(jìn)修，特別是收集好業(yè)主的反饋，可以設(shè)立打分機(jī)制和意見箱等；第二，要完善自身的營運(yùn)模式，明確公司章程并公開透明自身的職責(zé)范圍，讓廣大的業(yè)主有個(gè)依據(jù)；第三，政府適當(dāng)引導(dǎo)管理，一旦出現(xiàn)職責(zé)旅行不到位的情況，業(yè)主可以通過法律渠道進(jìn)行投訴維權(quán)，甚至要求退換物業(yè)中止服務(wù)關(guān)系；第四，政府應(yīng)當(dāng)完善資質(zhì)評選條件、評選標(biāo)準(zhǔn)，要結(jié)合業(yè)主反饋打分進(jìn)行評資，還可以建立物業(yè)黑名單制度，將信用評分低者納入其中，這樣才能讓物業(yè)公司真正地將服務(wù)業(yè)主納入到行動中去。
